Standardisierung der Abläufe im Service Desk
Sunday, 24. September 2017 | Kategorie: Projekt
Die IT einer Bank hatte in ihrer Strategie festgelegt, sich stärker am ITIL-Standard auszurichten. Der sowohl zentral als auch dezentral organisierte IT-Service hatte dazu in den vergangenen Jahre schon erste Schritte in Richtung ITIL unternommen, allerdings nur stark fragmentiert. Die Harmonisierung der Abläufe und Rollen sollten nun aber deutlicher ITIL-konform gestaltet werden. Dafür konnte ich einige praktikable Lösungsansätze beisteuern und den Prozess so vorantreiben.
In diversen Workshops, die teilweise Seminarcharakter hatten, habe ich mit Vertretern unterschiedlicher Abteilungen der Bank die Unterschiede zwischen dem Ist und dem Soll ITIL herausgearbeitet, den Weg der organisatorischen Transformation gezeichnet, Maßnahmen abgeleitet, Abläufe neu definiert sowie Rollen- und Stellenbeschreibungen angepasst.
Maßgeblich für den Zielzustand waren die ITIL-konformen Funktionalitäten einer sogenannten ITSM-Suite, also einer Plattform für das Management von IT-Services. Fokus der ersten Phase war zunächst das Incident und Problem Management. Weitere IT-Services sollen dann in mehreren Stufen folgen.
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